Att få ett utförligt svar från SJ (och bli positivt överraskad!)

För ett tag sedan skrev jag ett öppet brev till SJ om förslag på förbättringar. Jag delade inlägget på Twitter och pingade SJ, fick ett vänligt tack för mina förslag och tänkte sedan inte så mycket mer på det. En vecka senare damp det ner ett långt och utförligt svar i min mejlkorg.  Bra där, SJ!

I slutet av november skrev jag ett blogginlägg adresserat till SJ. Efter otaliga tågresor i Sverige var jag trött och frustrerad, och inte alls särskilt sugen på att åka tåg. Istället för att mata på med kritik plitade jag ner några förslag på förbättringar. I samma veva som jag pingade SJ på Twitter fick jag ett snabbt svar tillbaka: ”Tack för dina konstruktiva förslag och synpunkter. Jag tar dessa vidare till rätt avdelningar som förslag till förbättringar.” 

En vecka senare damp det ner ett långt, personligt och utförligt mejl i min inkorg från SJ:s avdelning Press & Public relations. En sådan insats från SJ:s PR-avdelning måste givetvis uppmärksammas i sin helhet här på bloggen:

Hej Annika!

Tack för ditt brev och dina konstruktiva synpunkter! Och tack för ditt beröm!

Kundinsikt är en ledstjärna i utvecklingen av vårt uppdrag som är att bedriva lönsam persontrafik på järnväg. Med över 130 000 resenärer dagligen finns det såklart många åsikter, önskemål och intressen samt regelverk som vi ska ta hänsyn till. Därför genomför vi regelbundet omfattande kund- och medlemsundersökningar för att hela tiden kunna göra justeringar, förbättringar och anpassningar. Så svaret på många frågor om varför vi gör på olika sätt är som regel därför att våra kunder vill så. Alla enskilda önskemål kan naturligtvis inte uppfyllas, men ambitionen är att ha Sveriges nöjdaste kunder. Vi tar till oss av dina synpunkter och jag vill också förklara lite utförligt hur vi arbetar med de olika frågorna.

#1. Skapa ett förmånligare poängsystem

De flesta lojalitetsprogram i resebranschen bygger på att premiera frekvent resande, på samma sätt som ICA och andra livsmedelskedjor premierar frekvent handlande. Ju mer pengar du handlar för, desto större återbäring får du. Vi gör årliga undersökningar hos våra medlemmar om vad de tycker och där får vi höga betyg för både intjäning och uttag i programmet.

SJs modell är enkel i det här avseendet, spendera en krona och tjäna en poäng. Givetvis innebär det att väljer man billiga biljetter så genererar det färre poäng. Men vi erbjuder också ett SJ Prio Mastercard om man vill tjäna extrapoäng och möjligheten att delta i återkommande poängkampanjer. Till skillnad från många flygbolag tillåter vi poänguttag på alla tåg (avgångar), vilket ger våra medlemmar stora valmöjligheter.

Vi arbetar även med andra värden än ren poängintjäning. Vi har många bra erbjudanden till Prio-medlemmarna från samarbetspartners som inte kräver poäng. Spana exempelvis in våra erbjudanden i 14 svenska städer!

Vidare vill jag fånga upp en kommentar till ditt blogginlägg. Man kan faktiskt ge bort poängresor till annan person, vi har ungdoms- och studentpriser för poängresor och vill man utnyttja barn- och familjeerbjudanden med poäng kan man ringa vår medlemsservice för mer information och hjälp.

#2. Gör tågupplevelsen barnvänligare

Vi ser gärna att barnfamiljer åker med oss och det pågår ett arbete med att förtydliga och förstärka familjeerbjudandet. Ett exempel på det är att SJ sedan några veckor erbjuder möjligheten att boka barnmåltiden Barnens favoriter i samband med biljettköpet. Påsen med mat, dryck och en bok hämtas sedan ut i bistron ombord på tåget.

En väldigt stor andel av resenärerna som väljer 1 klass gör det oftast av möjligheten att få arbeta någorlunda ostört, ett önskemål som vi kan utläsa i flera undersökningar. Det har sina utmaningar att kombinera barn med affärsresenärer och därför har vi valt att hålla det väldigt förmånliga familjeerbjudandet till 2 klass även om barn får resa i 1 klass. Barn under två år åker gratis om det sitter i den vuxnes knä, även i 1 klass.

Vi har totalt sex stycken familjevagnar i trafik idag. Vi hade ursprungligen beställt 20 stycken med option på sju till, men leverantören hamnade i företagsrekonstruktion och då valde vi att inte gå vidare. Loktågen kommer emellertid att fasas ut inom en överskådlig framtid och ersättas med nya snabbtåg. Exakt hur dessa blir utformade är inte fastställt ännu men hänsyn till barnfamiljer är naturligtvis en viktig faktor.

Lekhörnor på stationerna rår vi tyvärr inte på. Det är Jernhusen AB som är fastighetsägare för de flesta stationshus och andra järnvägsfastigheter.

#3. Se till att toaletterna är fräscha

Detta är en prioriterad och utmanande fråga för SJ och jag beklagar att du upplever toaletterna som ofräscha. Vi har vidtagit en rad åtgärder som att löpande byta toalettstolar och andra tekniska detaljer för att motverka läckage och dålig lukt. Vi utvecklar också våra rutiner och metoder för städning av toaletterna. Genom dessa åtgärder har vi blivit bättre, och vi fortsätter att arbeta med att upplevelsen skall bli fräschare för våra kunder. Toaletterna städas genomgående inför varje avresa och vår ombordpersonal ser över toaletterna när de får möjlighet eller blir uppmärksammade på problem under resans gång. Du får gärna kontakta vår kundservice om du inte är nöjd med din resa (t ex om toaletten är ofräsch) så vi får en möjlighet att hantera det.

#4. Låt mig inte överväga tanken att ta flyget istället för tåget

Detta är vår tids stora samvetsfråga när det gäller inrikesresande. Tågbiljetter är i snitt är billigare än flyget. Precis som du skriver så går det hitta avgångar på flyget som är billigare än tåget, av de skäl som du själv anger. Och givetvis finns det relationer där restiden är längre med tåg, vilket är en faktor som inte vi inte alltid kan konkurrera med utifrån dagens förutsättningar (bland annat vill vi ha höghastighetståg, men det är en annan historia). Ett övervägande du nämner är förseningar och det besvarar jag under nästa punkt. Men för att understryka hur hållbart det är med tåg jämfört med flyg: Du vet säkert att koldioxidutsläppen från en flygresa mellan Göteborg och Stockholm motsvarar utsläppen från 50 000 tågresor. Testa gärna vår miljökalkyl också!

Så här jobbar vi med biljettpriser:

Vi använder samma typ av prisoptimeringssystem som används av andra tågoperatörer, av färjerederier och av flygbolagen. Kort sagt jobbar de flesta reseoperatörer likadant. Det innebär att ju tidigare man är ute, desto billigare är biljetten. Vi släpper biljetterna fyra gånger per år så att du som resenär får möjlighet att boka din biljett långt i förväg till ett lågt pris. Populära avgångar säljer samtidigt snabbare och blir därmed dyrare snabbare. Precis som med flyget.

Vi strävar efter att ha så attraktiva biljettpriser som möjligt och har sänkt snittpriset på tågbiljetter de senaste åren. Så prismässigt står sig tågen bra mot flyget, restidsmässigt är det generellt sett hyggligt (tåget har dessutom i många fall bättre punktlighet än flyget) och miljömässigt är det en ickefråga. Precis som du själv nämner är det bra arbetsmöjligheter ombord på tåget, du åker centrum till centrum och slipper ta dig till och från flygplatser, checka in bagage, köa till säkerhetskontroll, vänta på bagage vid ankomst osv.

#5. Lös problemen med förseningar!

Ja, punktligheten i tågbranschen är inte helt hundra och vi alla jobbar stenhårt med det. Men den är bättre än vad folk tror. Trafikverket jobbar på med underhållet av järnvägen och vi ser att det rör på sig i rätt riktning. För SJ är snittet på punktligheten ungefär 9 tåg av 10 i tid. Det är för övrigt samma nivå som världens punktligaste flygbolag, KLM som har en punktlighet på 88 %. Med skillnaden att flyget mäter sin punktlighet med ankomst inom femton minuters avvikelse och tåget mäter inom fem minuter. Men varken SJ eller övriga i tågbranschen är nöjda med dagens punktlighet. Vi har som branschmål att nå 95 % punktlighet år 2020. För den enskilde som reser några gånger per år och som har prickat ”det tionde tåget” två gånger av fyra är statistiken knappast tröstande i realtid, eftersom att det ser olika ut på olika sträckor. Det är vi smärtsamt medvetna om men jag vill verkligen understryka att tågbranschen gör allt man kan för att bli ännu bättre.

Men vad gör SJ då? 

Efter säkerhet är arbetet med punktlighet den fråga som har högst prioritet på SJ. Nu finns det ju en mängd olika faktorer som kan orsaka en tågförsening som SJ inte kan påverka. Men det vi kan påverka lägger vi oerhört mycket tid, pengar och resurser på. Driftsäkerheten på våra fordon exempelvis. Det har glädjande nog gått bra för SJ de senaste åren och det har gett företaget den finansiella styrkan att investera i upprustning av nattågen, totalrenovering av hela X 2000-flottan och inköp av 30 nya snabbtåg. Vi kommer förmodligen att ha de smartaste tågen i Europa som effektiviserar underhållet och ger en ännu bättre driftsäkerhet än idag. Förra året stod egenorsakade fel (t ex fordonsfel) för ca 16 % av förseningarna hos SJ, vilket motsvarar ungefär 2 % av alla SJs avgångar. Vi vill att resenärerna ska ha förtroende för järnvägstrafiken och kunna lita på den. Japan, med en punktlighet på ca 98 %, är en tuff jämförelse med en annan typ av järnväg, demografi och geografi. Men vi siktar dit ändå.

#6. Gör det enklare att åka tåg över landsgränserna

Det finns dessvärre stora utmaningar med det. Låga flygpriser gör att det rent generellt är en väldigt låg efterfrågan på tågresor ner till kontinenten från Sverige. Samtidigt är det förenat med stora kostnader att försöka koppla samman olika europeiska tågoperatörers it-system. Så SJ fokuserar på kärnverksamheten vilket är persontrafik på järnväg i Sverige, samt till Norge och Danmark. Det exemplet som du tar upp med Berlin – Karlskrona berör inte SJ då vi inte trafikerar Karlskrona överhuvudtaget. Men det stämmer att man via DB kan boka resor till Sverige. Det är en ren tysk produkt där SJ fungerar som en underleverantör i de fall SJ-tåg berörs men vi har inte rätt att sälja dessa resor. När det finns en efterfrågan på internationella tågresor som motiverar investeringskostnaden för en användarvänlig och väl fungerande plattform för internationella bokningar kommer sannolikt marknaden att lösa det.

Sverige är trots allt en väldigt bra tågnation. Det är en bit kvar till absoluta toppskiktet, men vi är på god väg. Tack för att du väljer att åka med oss och välkommen ombord!

Bästa hälsningar, xxx

Det här agerandet från SJ känns förtroendegivande och ger definitivt guldstjärna i kanten. Inget har egentligen ändrats i sak, men på samma gång känner jag hur svaret får mycket av min irritation och frustration att rinna av mig.

Tack SJ, fortsätt så här och se nu till att göra verklighet av de visioner och ambitioner ni ger uttryck för i svaret till mig!

Vad säger ni om SJ:s svar, blir ni mer eller mindre sugna på att åka tåg framöver?